上次發的這篇講信任崩塌的文章，談的是因為AI 氾濫的過渡行銷，反而讓大家失去了信任。這次發個不一樣的，是一位名叫Josh Brody 的老兄分享的經營盜版網站的心得體會，正好是另一面：如何營造顧客的信任。 首先不是鼓勵大家去經營盜版網站，而且作者的網站已經被美國電影協會給端了，只是學習一下作者在營運方面的經驗。 作者說，他學到的關於客戶體驗、留存和產品設計的經驗，完全可以應用到任何真正的新創公司。 他幹的生意是開了一個盜版體育直播網站，專門服務那些受不了官方平台各種限制的用戶。 在我的印像中，盜版網站就是彈跳廣告滿天飛、服務體驗一塌糊塗、隨時準備跑路的那種，恰恰相反，他是當作正經生意來運作的。 一、「信任」是他唯一的行銷武器 首先，一個盜版網站是上不了檯面做廣告的。你不可能在Google或Facebook 上買到流量。 那怎麼增長？ 完全依賴口碑。 在一個充滿詐欺、彈跳窗戶和收錢跑路的灰色地帶，口碑意味著什麼？意味著「信任」。 作者列舉的大部分經驗，都集中在如何與客戶打交道。這些操作的核心思想是：把客戶當成一個“真人”，並且你自己也要表現得像個“真人”。 來看看他具體做了哪些事： 1. 完全不使用noreply@ 這種郵件地址 在盜版網站的世界裡，經營者通常是匿名的，怕你找到他。 Josh 偏要反其道而行。他竭盡所能地讓自己隨處可見，並鼓勵用戶隨時給他發郵件。 他的每一封郵件，無論是系統通知還是客戶服務，結尾都是一句：「如果你需要任何幫助，直接回覆這封郵件就行:)」。 在一個充滿機器人客服和黑心商家的行業裡，用戶發現居然有個真人老闆在隨時待命，這種安全感是極有價值的。 2. 主動做好客戶引導，甚至主動退款 大多數服務，收完錢就完事了。他設計了一套精細的客戶引導流程，確保你真的在用，而且用得爽。 - 用戶訂閱3天后，系統會檢查他是否真的觀看了比賽。如果沒看，作者會發郵件：“嗨，需要幫忙設定嗎？” - 如果使用者觀看了足夠長的時間，系統會發出NPS（淨推薦值）問卷。如果是9 分或10 分好評，他會邀請用戶寫個評論。 - 最絕的是：如果一個用戶付了錢，但兩週內什麼都沒看，Brody 會主動發郵件提供退款，並且「貼心」地推薦其他合法的觀看管道。 他要的是活躍的、滿意的用戶，他關心的不是你這一筆訂單的錢，而是你對品牌的長期印象，即使是個盜版網站。 3. 絕對誠實，服務崩了就退錢 - 絕對誠實： 網站如果崩了，他絕不撒謊說什麼「系統維護」。他會直接承認：“抱歉，我們搞砸了。” - 無條件退款： 如果一個用戶看滿了一個月，然後跑來說“我不滿意，要退款”，他二話不說，照單全退。 他發現，當他表現得如此大方時，使用者也相應的很城市。在長達66個月的營運中，他幾乎沒遇到惡意退款或信用卡投訴的人。 4. 一些其他 說人話： 他把每一封郵件，哪怕是「你的訂閱已更新」這種系統交易郵件，都當成建立信任的機會。結果是，用戶經常回覆他說「嘿，我真的很喜歡讀你的郵件」。 不怕「丟生意」： 如果他發現自己的服務確實不適合某個用戶，他會真誠地推薦競爭對手。這看似丟了單子，實則贏得了信譽。 主動問你「為什麼不續費了？」： 用戶如果停止續費，他會發郵件問：「嘿，是找到更好的地方了嗎？我有什麼可以改進的？」 而用戶通常會很友善地回覆他。 二、精準定位，篩選高階用戶 作者的另一個重要營運策略是面向高端用戶。 1. 故意賣得貴： 它的定價高於大多數競爭對手。 這是一個高明的「過濾器」。它自動趕走了那些只想佔便宜、最愛抱怨、技術能力也差的低品質客戶。 留下來的，是那些更懂技術、願意為高品質體驗付費的人。這些人不把這筆錢看成成本，而是對自己休閒時間的投資。 2. 聚焦，聚焦，再聚焦： 他只做體育直播。絕不為了多賺點錢，就跑去加什麼電影、電視劇頻道。 他堅信：“把一件事做到極致，好過把所有事都做成半吊子。” 3. 學會對客戶說「不」： 「客戶有時候真的很蠢，對產品的理解力約等於0」。你必須學會拒絕他們的無理要求，以確保產品的純粹性。 三、如何找到客戶？ 既然不能打廣告，他是如何精準找到客戶的呢？主要依賴的是Reddit。 他利用Reddit 的API 即時掃描各隊的Subreddits。 他篩選那些抱怨「NBA 聯盟通看不了」、「又被黑屏了」、「去哪裡看比賽啊」的貼文。這些發文人，就是他最精準的潛在客戶。 他不會自己去發廣告，會被封號，而是把這些「抱怨貼文」的連結列表，發給自己的忠實用戶（那些打過9分、10分的用戶），鼓勵這些忠實用戶去貼文坦誠地分享為什麼喜歡他的產品，並附上自己的推薦連結。 推薦成功後，推薦人能拿到10 美元獎勵，而被推薦的新用戶下個月也能減免10 美元。 這是一個非常好的成長策略：精準定位了剛需的客戶，利用了舊用戶的口碑，提供了源源不絕的客戶。 四、最後 當然這種非法生意是做不長久的，他的網站已經被端了，現在他在應用這些經驗教訓在一個位於墨西哥的合法生態旅遊業務上，同樣取得了成功。 看完給我收穫比較大的是兩點：信任機制必須是發自內心的+ 篩選客戶。 沒必要服務所有用戶，可以價錢高一點，過濾掉低品質用戶，為那些捨得花錢的用戶提供更好的服務。 無論你賣的是什麼，就算是「見不得光」的服務，你對顧客的態度、你的誠實、你投入的個性、你對產品的專注，才是最稀缺的資源。 就像作者說的，你可以自動化很多流程，但你無法自動化你的魅力，也無法僱用別人來替你真誠。
