前回の記事「信頼の崩壊」では、AIを活用した過剰なマーケティングがいかに信頼の喪失につながっているかについて論じました。今回は少し趣向を変え、海賊版ウェブサイトの運営に関するジョシュ・ブロディ氏の洞察を共有します。彼の洞察は、顧客の信頼をどのように構築するかという新たな視点を提示しています。 まず第一に、これは海賊版ウェブサイトの運営を推奨するものではありません。著者のウェブサイトは既にアメリカ映画協会によって閉鎖されています。これは、著者のウェブサイト運営経験から学ぶべき点について述べているだけです。 著者は、顧客体験、顧客維持、製品設計について学んだ教訓は、実際のスタートアップにも応用できると述べています。 彼のビジネスは、海賊版のスポーツライブストリーミングウェブサイトの運営で、特に公式プラットフォームによって課せられたさまざまな制限に耐えられないユーザーのニーズに対応していました。 海賊版サイトというのは、ポップアップ広告だらけで、ユーザーエクスペリエンスがひどく、いつでも逃げ出せるようなサイトだと私は思っています。ところが、彼はそれを合法的なビジネスとして運営しているのです。 まず、「信頼」こそが彼の唯一のマーケティング武器です。 まず、海賊版ウェブサイトは公然と広告を掲載できません。GoogleやFacebookでトラフィックを買うこともできません。 どうすれば成長を達成できるでしょうか? それは完全に口コミに頼っています。 詐欺やポップアップ広告、お金を奪って逃げる詐欺師が蔓延するグレーゾーンにおいて、評判とは何を意味するのでしょうか？それは「信頼」を意味します。 著者が挙げる経験談のほとんどは、顧客への対応方法に焦点を当てています。これらの実践の根底にある考え方は、顧客を「生身の人間」として扱い、自分自身も「生身の人間」のように行動することです。 彼が具体的に何をしたのか見てみましょう。 1. noreply@ のようなメールアドレスは使用しないでください。 海賊版ウェブサイトの世界では、運営者は発見されることを恐れて、通常は匿名です。 しかし、ジョシュは正反対のことをしました。彼はできるだけ自分の存在を目立たせ、ユーザーにいつでもメールを送ってほしいと呼びかけました。 彼が送信するすべてのメールは、システム通知であれカスタマー サービスであれ、次の行で終わります。「何かサポートが必要な場合は、このメールに返信してください :)」。 ロボットのような顧客サービスや悪徳企業が蔓延する業界において、生身の人間が常に対応してくれることをユーザーが実感できる安心感は、非常に貴重です。 2. 積極的に顧客を案内し、払い戻しも提供します。 ほとんどのサービスは、お支払いいただいた時点で終了します。彼は、お客様が実際にサービスを利用し、素晴らしい体験をしていただけるよう、綿密な顧客オンボーディングプロセスを設計しました。 ユーザーが登録してから3日後、システムはユーザーが実際に試合を視聴したかどうかを確認します。視聴していない場合、作成者は「こんにちは。設定について何かお手伝いが必要ですか？」というメールを送信します。 - ユーザーが十分な時間視聴した場合、システムからNPS（ネット・プロモーター・スコア）アンケートが送信されます。スコアが9または10の場合、ユーザーはレビューを書くよう促されます。 - 最も独創的な部分は、ユーザーが料金を支払ったものの 2 週間以内に何も視聴しなかった場合、Brody が積極的に返金を申し出るメールを送信し、他の正当な視聴チャンネルを「思慮深く」推奨することです。 彼が求めているのは、アクティブで満足しているユーザーです。一度の注文で得られる利益ではなく、たとえ海賊版サイトであっても、ブランドに対する長期的な印象を重視しています。 3. 絶対に正直です。サービスが停止した場合は払い戻しが行われます。 - 絶対的な誠実さ：ウェブサイトがクラッシュしたとしても、彼は決して「システムメンテナンス」などと嘘をつくことはありません。「申し訳ありません、ミスをしました」と率直に認めます。 - 無条件返金：ユーザーが1か月間商品を閲覧した後、「満足していないので返金してほしい」と言われた場合、躊躇せずに全額返金いたします。 彼は、自分が寛大な行動をとると、利用者もそれに応じてより都会的になることに気づいた。66ヶ月の営業期間中、悪質な返金要求やクレジットカードに関する苦情はほとんどなかった。 4. その他 簡単に言えば、彼は「ご登録情報が更新されました」といったシステム取引に関するメールでさえ、あらゆるメールを信頼構築の機会と捉えていました。その結果、ユーザーから「あなたのメールを読むのは本当に楽しいです」という返信が頻繁に寄せられました。 彼は「ビジネスを失う」ことを恐れていません。もし自分のサービスが特定のユーザーに適していないと判断された場合、彼は誠意を持って競合他社のサービスを推奨します。これは取引を失うことのように思えるかもしれませんが、実際には彼にとって信頼を得ることにつながります。 彼らは積極的に「なぜ更新しなかったのですか？」と尋ねます。ユーザーが更新をやめた場合、「もっと良い場所は見つかりましたか？改善できる点はありますか？」と尋ねるメールが送られ、ユーザーは通常、友好的な態度で返信します。 II. ハイエンドユーザーの正確な位置づけとスクリーニング 著者のもう一つの重要な運用戦略は、ハイエンドユーザーをターゲットにすることです。 1. 意図的に高価格で販売する：その価格はほとんどの競合他社よりも高くなっています。 これは巧妙な「フィルター」です。ただ利用することしか考えず、文句ばかり言い、技術力に乏しい質の低い顧客を自動的に排除します。 残るのは、ハイテクに精通し、高品質な体験のためにお金を払うことをいとわない人たちです。彼らはお金を単なるコストではなく、余暇への投資と捉えています。 2. 集中して、集中して、また集中する: 彼はスポーツの生中継だけをやっています。お金を稼ぐためだけに映画やテレビシリーズのチャンネルを追加するようなことは決してありません。 彼は「すべてを中途半端にやるよりも、一つのことに全力を尽くしてやる方が良い」と固く信じています。 3. 顧客に「ノー」と言うことを学ぶ: 「顧客は時々本当に愚かで、製品に対する理解がほとんどゼロです。」製品の純度を確保するためには、彼らの不当な要求を拒否することを学ばなければなりません。 III. 顧客を見つけるにはどうすればいいですか? 広告を出せないので、どうやって正確に顧客を見つけるのでしょうか？主にRedditに頼っています。 彼はRedditのAPIを使って各チームのサブレディットをリアルタイムでスキャンした。 彼は、「リーグポータルでNBAの試合が見られない」、「画面がまた真っ黒になった」、「試合はどこで見れるの？」といった不満を訴える投稿をフィルタリングしている。こうした投稿者は、彼が最もターゲットとする潜在顧客だ。 彼は、アカウントが禁止されてしまう広告を自ら投稿する代わりに、忠実なユーザー（9 個または 10 個の星を付けたユーザー）にこれらの「苦情投稿」へのリンクのリストを送信し、自分の製品を気に入っている理由を正直に共有し、投稿に自分の紹介リンクを含めるように奨励しています。 紹介が成功すると、紹介者は 10 ドルの報酬を受け取り、紹介された新規ユーザーも翌月に 10 ドルの割引を受け取ります。 これは優れた成長戦略です。重要なニーズを持つ顧客を正確にターゲットにし、既存ユーザーの口コミを活用し、継続的な顧客の流れを提供します。 IV. 最後に もちろん、このような違法ビジネスは長くは続かないでしょう。彼のウェブサイトは閉鎖されました。現在、彼はここで得た教訓をメキシコの合法的なエコツーリズム事業に応用し、同様の成功を収めています。 これを読んで私が最も学んだことは、信頼のメカニズムが本物でなければならないことと、顧客審査プロセスに従わなければならないという 2 つの点です。 すべてのユーザーにサービスを提供する必要はありません。質の低いユーザーを排除し、お金を使う意思のあるユーザーにより良いサービスを提供するために、価格を高く設定することもできます。 何を売るにしても、たとえそれが「怪しい」サービスであったとしても、顧客に対する姿勢、誠実さ、献身、製品への集中こそが最も貴重なリソースです。 著者が言うように、多くのプロセスは自動化できますが、自分の魅力を自動化することはできませんし、自分のために誠実な人を雇うこともできません。
