O último artigo que publiquei sobre o colapso da confiança discutiu como o marketing excessivo impulsionado pela IA levou à perda de confiança. Desta vez, compartilho algo diferente: as ideias de um cara chamado Josh Brody sobre como administrar um site pirata, o que apresenta outra perspectiva: como construir a confiança do cliente. Antes de mais nada, isto não é um incentivo para que ninguém crie um site pirata, e o site do autor já foi desativado pela Motion Picture Association of America. Trata-se apenas de aprender com a experiência do autor na gestão de um site. O autor afirma que as lições que aprendeu sobre experiência do cliente, fidelização e design de produto podem ser aplicadas a qualquer startup real. Seu negócio consistia em administrar um site pirata de transmissão ao vivo de esportes, voltado especificamente para usuários que não toleravam as diversas restrições impostas pelas plataformas oficiais. Na minha opinião, sites piratas são aqueles cheios de anúncios pop-up, com uma experiência de usuário péssima e que estão sempre prestes a desaparecer. Ao contrário, ele opera como um negócio legítimo. Em primeiro lugar, a "confiança" é sua única arma de marketing. Em primeiro lugar, um site pirata não pode fazer publicidade aberta. Não é possível comprar tráfego no Google ou no Facebook. Como podemos alcançar o crescimento? Depende inteiramente do boca a boca. Em uma área cinzenta repleta de fraudes, anúncios pop-up e golpistas que pegam seu dinheiro e desaparecem, o que significa reputação? Significa "confiança". A maioria das experiências citadas pelo autor se concentra em como lidar com os clientes. A ideia central por trás dessas práticas é tratar os clientes como "pessoas reais" e agir como uma "pessoa real" você mesmo. Vejamos exatamente o que ele fez: 1. Nunca use endereços de e-mail como noreply@. No mundo dos sites piratas, os operadores geralmente são anônimos, com medo de serem descobertos. Josh, no entanto, fez o oposto. Ele se tornou o mais visível possível e incentivou os usuários a enviarem e-mails para ele a qualquer momento. Todos os e-mails que ele envia, sejam notificações do sistema ou mensagens de atendimento ao cliente, terminam com a frase: "Se precisar de ajuda, basta responder a este e-mail :)". Em um setor repleto de atendimento ao cliente robotizado e empresas inescrupulosas, a sensação de segurança que os usuários sentem ao descobrir que um chefe real e disponível está sempre à disposição é inestimável. 2. Oriente os clientes de forma proativa e até mesmo ofereça reembolsos. A maioria dos serviços é prestada após o pagamento. Ele criou um processo de integração de clientes meticuloso para garantir que você realmente use o serviço e tenha uma ótima experiência. Três dias após a inscrição do usuário, o sistema verificará se ele realmente assistiu à partida. Caso contrário, o autor enviará um e-mail com a seguinte mensagem: "Olá, precisa de ajuda com a configuração?". - Se um usuário assistir ao conteúdo por um período suficiente, o sistema enviará uma pesquisa NPS (Net Promoter Score). Se a pontuação for 9 ou 10, o usuário será convidado a escrever uma avaliação. A parte mais genial é que, se um usuário pagar, mas não assistir a nada em duas semanas, Brody enviará proativamente um e-mail oferecendo um reembolso e "atenciosamente" recomendando outros canais legítimos para assistir. O que ele quer são usuários ativos e satisfeitos. Ele não se importa com o dinheiro de um único pedido, mas sim com a sua impressão a longo prazo da marca, mesmo que seja um site pirata. 3. Absolutamente honestos; reembolsos serão emitidos caso o serviço esteja indisponível. - Honestidade absoluta: Se o site cair, ele jamais mentirá dizendo algo como "manutenção do sistema". Ele admitirá diretamente: "Desculpe, cometemos um erro." - Reembolso incondicional: Se um usuário visualizou o produto por um mês e depois disser: "Não estou satisfeito e quero um reembolso", reembolsaremos o valor total sem hesitação. Ele descobriu que, ao agir com tanta generosidade, os usuários eram correspondentemente mais urbanos. Em seus 66 meses de operação, ele praticamente não encontrou pedidos de reembolso maliciosos ou reclamações de cartão de crédito. 4. Outros Em termos simples: ele encarava cada e-mail, até mesmo os e-mails de transação do sistema como "Sua assinatura foi atualizada", como uma oportunidade para construir confiança. Como resultado, os usuários frequentemente respondiam: "Ei, eu realmente gosto de ler seus e-mails." Ele não tem medo de "perder negócios": se constatar que seu serviço é realmente inadequado para um determinado usuário, recomendará sinceramente um concorrente. Isso pode parecer perder uma oportunidade de negócio, mas, na realidade, lhe garante credibilidade. Eles perguntam proativamente: "Por que você não renovou?". Se um usuário para de renovar, eles enviam um e-mail perguntando: "Ei, você encontrou um lugar melhor? Há algo que eu possa melhorar?". E os usuários geralmente respondem de forma amigável. II. Posicionamento e triagem precisos de usuários de alto nível Outra estratégia operacional importante do autor é visar usuários de alto poder aquisitivo. 1. Vendido intencionalmente a um preço elevado: Seu preço é superior ao da maioria dos concorrentes. Este é um "filtro" inteligente. Ele elimina automaticamente clientes de baixa qualidade que só querem tirar vantagem, adoram reclamar e têm pouca habilidade técnica. Os que permanecem são os indivíduos com conhecimento tecnológico que estão dispostos a pagar por uma experiência de alta qualidade. Essas pessoas não veem esse dinheiro como um custo, mas sim como um investimento em seu tempo livre. 2. Concentre-se, concentre-se e concentre-se novamente: Ele só faz transmissões esportivas ao vivo. Ele jamais adicionaria canais de filmes ou séries de TV só para ganhar mais dinheiro. Ele acredita firmemente: "É melhor fazer uma coisa da melhor maneira possível do que fazer tudo pela metade." 3. Aprenda a dizer "não" aos clientes: "Os clientes podem ser realmente estúpidos às vezes, o conhecimento que eles têm do produto é praticamente nulo." Você precisa aprender a recusar suas exigências descabidas para garantir a pureza do produto. III. Como encontrar clientes? Já que não pode fazer propaganda, como encontra clientes com precisão? Ele depende principalmente do Reddit. Ele usou a API do Reddit para analisar os subreddits de cada equipe em tempo real. Ele filtra postagens de pessoas reclamando de coisas como "Não consigo assistir aos jogos da NBA no portal da liga", "Minha tela está preta de novo" e "Onde posso assistir aos jogos?". Esses usuários são seus clientes em potencial mais visados. Em vez de publicar anúncios ele mesmo, o que resultaria no banimento de sua conta, ele envia uma lista de links para essas "publicações de reclamação" aos seus usuários fiéis (aqueles que deram 9 ou 10 estrelas), incentivando-os a compartilhar honestamente por que gostam de seus produtos e a incluir seus próprios links de referência nas publicações. Após uma indicação bem-sucedida, quem indicou receberá uma recompensa de US$ 10, e o novo usuário indicado também receberá um desconto de US$ 10 no mês seguinte. Essa é uma excelente estratégia de crescimento: ela direciona com precisão os clientes com necessidades essenciais, aproveita o boca a boca dos usuários existentes e fornece um fluxo contínuo de clientes. IV. Finalmente É claro que um negócio ilegal como esse não pode durar muito. Seu site foi desativado. Agora ele está aplicando as lições aprendidas em um negócio legítimo de ecoturismo no México e obteve sucesso semelhante. O que mais aprendi com a leitura foram dois pontos: o mecanismo de confiança deve ser genuíno e o processo de triagem de clientes deve ser seguido. Não é necessário atender a todos os usuários. Você pode aumentar o preço para filtrar usuários de baixa qualidade e oferecer um serviço melhor para aqueles que estão dispostos a pagar. Independentemente do que você venda, mesmo que seja um serviço "duvidoso", sua atitude em relação aos clientes, sua honestidade, sua dedicação e seu foco no produto são os recursos mais valiosos. Como diz o autor, você pode automatizar muitos processos, mas não pode automatizar seu charme, nem pode contratar alguém para ser genuíno por você.
