어느 호텔을 가든 항상 이상하게 느껴지는 점 중 하나는 투숙객에게 피드백을 요청하는 것입니다. 아니면 제가 그들이 피드백을 요청하는 것으로 잘못 이해한 걸지도 모르겠네요. 방콕 킴튼 마알라이 호텔 로비에서 호텔 매니저가 매일 투숙객들과 이야기를 나누던 게 기억나요. 저와 안드레이 아지모프(@AndreyAzimov)에게도 말을 걸어주셨죠. "숙박은 어떠셨나요? 불편한 점이 있으시면 언제든지 말씀해주세요." 그리고 물론 우리는 개선할 수 있는 사항들에 대한 피드백 목록을 가지고 있었습니다."라고 그는 말했습니다. "감사합니다. 혹시 마음에 안 드는 부분이 있으면 언제든지 말씀해주세요." 무슨 로봇 같다고요? 저희도 좀 어이가 없어서 방금 말씀드렸잖아요? 제가 피드백을 드린 다른 호텔에는 "아침 식사 때 커피가 나오기까지 20분이 걸렸는데, 아마 커피 머신에 직원이 한 명밖에 없어서 그런 것 같아요."라고 적혀 있었습니다. "숙박이 만족스럽지 못하셨다니 정말 죄송합니다. 객실에 손으로 쓴 카드와 레드 와인 한 병, 신선한 과일을 준비해 두었습니다." 알겠습니다만, 그게 커피 문제를 어떻게 해결해 주나요? 😂 마치 호텔 경영학교에서 사이코패스들을 집단적으로 훈련시킨 것처럼, 고객 피드백에 대한 최선의 대응은 아예 무시하고 대신 고객에게 공짜 물건을 주는 것이라고 생각하는 것 같아요. 아마 제가 스타트업에 있어서 그런 것 같아요. 고객이 피드백을 주면 바로 고쳐서 다음 고객이 같은 문제를 겪지 않도록 하거든요. 고객 입장에서도 그런 개선은 저를 더욱 행복하게 만들어 줍니다. 저는 제품이나 서비스 이용 경험을 개선하는 것을 좋아하는데, 저 스스로도 (다음번에 더 나은 경험을 할 수 있도록) 그리고 다른 사람들도 마찬가지로 개선되기를 바라기 때문입니다. 매우 흥미롭다
