신뢰 붕괴에 대해 제가 게시한 지난 글에서는 AI가 주도하는 과도한 마케팅이 어떻게 신뢰 상실로 이어졌는지에 대해 다뤘습니다. 이번에는 조금 다른 내용을 공유해 드리겠습니다. 조쉬 브로디라는 사람이 해적판 웹사이트 운영에 대한 통찰력을 제시하는 내용인데, 이는 고객 신뢰를 구축하는 방법에 대한 또 다른 관점을 제시합니다. 우선, 이 글은 해적판 웹사이트 운영을 장려하는 것이 아니며, 저자의 웹사이트는 이미 미국영화협회(MPAA)에 의해 폐쇄되었습니다. 단지 저자가 웹사이트 운영 경험을 통해 얻은 교훈을 말씀드리는 것입니다. 저자는 고객 경험, 고객 유지, 제품 설계에 관해 얻은 교훈은 실제 스타트업에 적용할 수 있다고 말합니다. 그의 사업은 공식 플랫폼에서 부과하는 다양한 제한을 견딜 수 없는 사용자를 특별히 대상으로 하는 불법 스포츠 라이브 스트리밍 웹사이트를 운영하는 것이었습니다. 제 생각에 해적 웹사이트는 팝업 광고로 가득 차고, 사용자 경험은 형편없으며, 언제든 도망칠 준비가 되어 있는 그런 사이트입니다. 하지만 그는 오히려 합법적인 사업체처럼 운영합니다. 첫째, "신뢰"가 그의 유일한 마케팅 무기입니다. 우선, 불법 복제 웹사이트는 공개적으로 광고를 할 수 없습니다. 구글이나 페이스북에서 트래픽을 구매할 수도 없습니다. 어떻게 하면 성장을 이룰 수 있을까? 전적으로 입소문에 의존합니다. 사기, 팝업 광고, 그리고 돈을 훔쳐 달아나는 사기꾼들로 가득한 회색 지대에서, 평판이란 무엇을 의미할까요? 바로 "신뢰"를 의미합니다. 저자가 인용하는 대부분의 경험은 고객 응대 방식에 초점을 맞춥니다. 이러한 관행의 핵심은 고객을 "실제 사람"으로 대하고, 자신도 "실제 사람"처럼 행동하는 것입니다. 그가 구체적으로 무엇을 했는지 살펴보겠습니다. 1. noreply@와 같은 이메일 주소는 절대 사용하지 마세요. 해적 웹사이트의 세계에서 운영자들은 대개 익명을 유지하며, 여러분이 그들을 발견할까 봐 두려워합니다. 하지만 조쉬는 정반대였습니다. 그는 최대한 눈에 띄게 행동하며 사용자들에게 언제든 이메일을 보내라고 독려했습니다. 그가 보내는 모든 이메일은 시스템 알림이든 고객 서비스이든 "도움이 필요하면 이 이메일에 답장하세요 :)"라는 문구로 끝납니다. 로봇 같은 고객 서비스와 부도덕한 기업이 난무하는 업계에서, 실제 상사가 항상 대기하고 있다는 사실을 알게 되면 사용자들이 느끼는 안정감은 매우 귀중합니다. 2. 적극적으로 고객을 안내하고 환불도 제공합니다. 대부분의 서비스는 결제가 완료되면 완료됩니다. 그는 고객이 실제로 서비스를 이용하고 만족스러운 경험을 할 수 있도록 꼼꼼한 고객 온보딩 프로세스를 설계했습니다. 사용자가 구독한 지 3일 후, 시스템은 사용자가 실제로 경기를 시청했는지 확인합니다. 시청하지 않은 경우, 작성자는 "안녕하세요, 설정에 도움이 필요하신가요?"라는 이메일을 보냅니다. - 사용자가 충분한 시간 동안 시청하면 시스템에서 NPS(순추천지수) 설문조사를 발송합니다. 점수가 9점 또는 10점인 경우, 사용자는 리뷰를 작성하도록 초대됩니다. - 가장 독창적인 점은 사용자가 비용을 지불했지만 2주 안에 아무것도 보지 않으면 브로디가 환불을 제안하는 이메일을 적극적으로 보내고 다른 합법적인 시청 채널을 "신중하게" 추천한다는 것입니다. 그가 원하는 것은 활발하고 만족스러운 사용자입니다. 그는 단 한 번의 주문으로 얻는 수익보다는, 브랜드에 대한 장기적인 인상을 중요하게 생각합니다. 설령 불법 복제 웹사이트라 하더라도 말입니다. 3. 매우 정직합니다. 서비스가 중단되면 환불해 드립니다. - 절대적인 정직함: 웹사이트가 다운되더라도 그는 절대 거짓말을 하지 않고 "시스템 유지 보수" 같은 말을 하지 않습니다. 그는 "죄송합니다. 저희가 실수를 했습니다."라고 솔직하게 인정합니다. - 무조건 환불: 사용자가 한 달 동안 제품을 본 후 "만족하지 못해서 환불을 원합니다"라고 말하면 주저 없이 전체 금액을 환불해 드립니다. 그는 자신이 그렇게 관대하게 행동했을 때 사용자들이 그에 비례하여 더 도시적인 성향을 보인다는 것을 발견했습니다. 66개월 동안 운영하면서 그는 악의적인 환불 요청이나 신용카드 불만을 거의 접하지 못했습니다. 4. 기타 간단히 말해서, 그는 모든 이메일, 심지어 "구독이 업데이트되었습니다"와 같은 시스템 거래 이메일까지도 신뢰를 쌓을 기회로 여겼습니다. 그 결과, 사용자들은 그에게 "안녕하세요, 이메일 읽는 게 정말 즐거워요"라는 답글을 자주 남겼습니다. 그는 "사업 손실"을 두려워하지 않습니다. 자신의 서비스가 특정 사용자에게 실제로 적합하지 않다고 판단되면, 진심으로 경쟁사를 추천합니다. 이는 마치 거래를 잃는 것처럼 보일 수 있지만, 실제로는 그의 신뢰를 얻는 것입니다. 그들은 적극적으로 "왜 갱신하지 않으셨어요?"라고 묻습니다. 사용자가 갱신을 중단하면, 그들은 이메일을 보내 "안녕하세요, 더 나은 곳을 찾으셨나요? 제가 개선할 수 있는 부분이 있을까요?"라고 묻습니다. 그러면 사용자들은 대개 친절하게 답장합니다. II. 하이엔드 유저의 정확한 포지셔닝 및 스크리닝 저자의 또 다른 중요한 운영 전략은 고급 사용자를 타겟으로 하는 것입니다. 1. 의도적으로 높은 가격에 판매: 대부분의 경쟁사보다 가격이 높습니다. 이건 영리한 "필터"예요. 이용만 하고, 불평만 늘어놓으며, 기술적인 역량이 부족한 저품질 고객을 자동으로 걸러냅니다. 남는 사람들은 고품질 경험을 위해 기꺼이 비용을 지불할 의향이 있는 기술에 정통한 사람들입니다. 이들은 이 돈을 비용이 아닌 여가 시간을 위한 투자로 여깁니다. 2. 집중하고, 집중하고, 또 집중하세요. 그는 스포츠 생중계만 합니다. 단지 돈을 더 벌기 위해 영화나 TV 시리즈 채널을 추가하는 일은 절대 없을 겁니다. 그는 "모든 일을 마지못해 하는 것보다, 최선을 다해 한 가지 일을 하는 것이 낫다"고 굳게 믿고 있습니다. 3. 고객에게 "아니오"라고 말하는 법을 배우세요. "고객은 가끔 정말 멍청할 때가 있어요. 제품에 대한 이해가 사실상 전무하죠." 제품의 순도를 보장하기 위해 고객의 부당한 요구를 거부하는 법을 배워야 합니다. III. 고객을 찾는 방법은? 광고를 할 수 없는데 어떻게 고객을 정확하게 찾을 수 있을까요? 그는 주로 Reddit에 의존합니다. 그는 Reddit의 API를 사용하여 각 팀의 서브레딧을 실시간으로 스캔했습니다. 그는 "리그 포털에서 NBA 경기를 볼 수 없어요", "화면이 다시 검은색으로 변했어요", "어디서 경기를 볼 수 있나요?"와 같은 불평 게시물을 걸러냅니다. 이러한 게시물을 올린 사람은 그가 가장 타깃으로 삼는 잠재 고객입니다. 그는 직접 광고를 게시하면 계정이 정지될 수 있으므로, 이러한 "불만 게시물"에 대한 링크 목록을 충성도 높은 사용자(별 9~10개를 준 사용자)에게 보내어, 왜 자신의 제품을 좋아하는지 솔직하게 공유하도록 독려하고 게시물에 자신의 추천 링크를 포함시킵니다. 추천이 성공적으로 완료되면 추천인은 10달러의 보상을 받고, 추천받은 신규 사용자도 다음 달에 10달러 할인 혜택을 받습니다. 이는 훌륭한 성장 전략입니다. 필수적인 요구 사항을 가진 고객을 정확하게 타겟팅하고, 기존 사용자의 입소문을 활용하며, 지속적인 고객 흐름을 제공합니다. IV. 마지막으로 물론 그런 불법 사업은 오래갈 수 없습니다. 그의 웹사이트는 폐쇄되었습니다. 이제 그는 이러한 교훈을 멕시코의 합법적인 생태관광 사업에 적용하고 있으며, 비슷한 성공을 거두었습니다. 이 글을 읽으면서 제가 가장 많이 배운 점은 두 가지입니다. 신뢰 메커니즘은 진정성이 있어야 하고, 고객 선별 과정을 따라야 한다는 것입니다. 모든 사용자에게 서비스를 제공할 필요는 없습니다. 가격을 높여 품질이 낮은 사용자를 걸러내고, 기꺼이 비용을 지불할 의향이 있는 사용자에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 무엇을 판매하든, 심지어 "불완전한" 서비스일지라도, 고객에 대한 태도, 정직함, 헌신, 그리고 제품에 대한 집중이 가장 귀중한 자산입니다. 저자가 말했듯이, 많은 과정은 자동화할 수 있지만, 매력은 자동화할 수 없고, 다른 사람을 고용해 당신을 대신해 진실되게 대할 수도 없습니다.
