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Le PDG d'Airbnb, Brian Chesky, a un jour partagé un conseil de Paul Graham qui s'est avéré crucial pour le développement initial de l'entreprise. Graham lui a dit : « Avoir 100 clients qui vous aiment vraiment vaut mieux qu'un million de clients qui vous apprécient à peine. » Chesky souligne que si de nombreuses entreprises de la Silicon Valley recherchent une croissance virale et espèrent compter des millions d'utilisateurs, le véritable secret réside dans la construction de liens profonds et passionnés avec un petit groupe d'utilisateurs fidèles. « Cent personnes qui aiment vraiment votre produit en parleront à cent autres personnes, et ces cent personnes en parleront à encore plus de personnes », a-t-il expliqué. « Les mouvements les plus influents de l'histoire ont tous fonctionné de cette manière : ils sont animés par des militants fidèles, et non par des utilisateurs ordinaires. » Cette intuition a permis à Airbnb de ne plus être contraint de se développer rapidement. L'équipe s'est donc concentrée sur la conquête des 100 premiers utilisateurs. Durant leur séjour chez Y Combinator, ils ont parcouru le pays, rencontrant les propriétaires en personne et vivant même chez certains d'entre eux afin de bien comprendre leurs besoins. « Ce lien ne peut être simulé », souligne Chesky. « Cela signifie qu’il faut se présenter en personne, écouter leurs besoins et résoudre leurs problèmes, et non pas simplement leur vendre des produits. » Une fois ce noyau de 100 utilisateurs fidèles établi, la gestion de la croissance est devenue beaucoup plus simple. « Développer un produit apprécié par 100 personnes représente un défi totalement différent de celui de convertir un million de personnes qui "aiment" le produit en utilisateurs fidèles. » Chesky a déclaré : « Le premier point concerne le maintien de la confiance ; le second, la conquête du cœur des gens. Nous sommes pleinement conscients que ce dernier point est la clé du succès à long terme. » Cette leçon – la qualité plutôt que la quantité – est devenue la pierre angulaire de la création d'excellents produits. C'est l'attachement, et non le simple nombre d'utilisateurs, qui transforme ces derniers en ambassadeurs, et ces ambassadeurs en moteur d'une croissance durable.