Fil de Y11 (@seclink)

Au début de son aventure entrepreneuriale, Brian Chesky a admis : « Le rythme de croissance d'une entreprise n'est jamais aussi linéaire qu'on l'imagine. On pense que tout le monde va immédiatement s'intéresser à notre produit, mais ce n'est souvent pas le cas. » Nos 100 premiers utilisateurs étaient pour la plupart des amis et des membres de ma famille ou de celle de mon partenaire, Joe Gebbia. Cependant, ce démarrage apparemment lent s'est avéré de manière inattendue crucial pour la croissance d'Airbnb. Comme il y avait très peu d'utilisateurs au début, j'ai pu communiquer directement avec chaque client. Si la base d'utilisateurs avait connu une croissance rapide, je n'aurais tout simplement pas eu le temps de comprendre en profondeur leurs véritables besoins. Ce lien étroit permet à Airbnb de peaufiner chaque détail de son produit, plutôt que de poursuivre aveuglément son expansion. Reid Hoffman, cofondateur de LinkedIn et investisseur en capital-risque, a déclaré un jour que l'attention quasi obsessionnelle que Brian portait aux besoins des clients était la principale raison qui l'avait poussé à investir. « J'ai séjourné sur Airbnb pendant une année entière, changeant d'hébergement presque tous les 3 à 5 jours. » Cette expérience immersive a permis à Brian de mettre au jour de nombreux problèmes cachés dans la conception de sites web. « Les utilisateurs ne vous parleront pas des défauts vraiment importants de leur expérience ; il faut se mettre à leur place et capter ces retours subtils. » Il a souligné : « C’est ce que signifie “expérimenter le produit par soi-même”. » Travailler chez Facebook, c'est utiliser le produit au quotidien sans difficulté ; mais si votre produit exige des utilisateurs qu'ils sortent de leur zone de confort et explorent le monde, il vous faut ce type d'« expérience de vie » pour déceler les problèmes. Cette approche, qui consiste à se mettre à la place de l'utilisateur, a finalement permis à Airbnb de passer d'une plateforme de location de logements chez l'habitant de niche à un véritable trait d'union entre les voyageurs du monde entier et les cultures locales.