Mes principaux enseignements de Jeanne DeWitt Grosser (ancienne directrice commerciale de @Stripe, maintenant directrice des opérations de @Vercel) : 1. Ce qui échouait il y a sept ans fonctionne désormais grâce à l'IA. En 2017, Jeanne a tenté de créer chez Stripe un système de personnalisation automatique des e-mails sortants à partir des données de l'entreprise. Malgré la collaboration de data scientists de renommée mondiale, le système a échoué en raison de trop nombreuses erreurs. Aujourd'hui, cette même approche fonctionne. Cela illustre comment l'IA a rendu possibles des idées auparavant impossibles. 2. Chez Vercel, un seul ingénieur GTM a réduit une équipe commerciale de 10 personnes à une seule (en seulement 6 semaines). L'équipe de Jeanne a fait développer par un ingénieur un agent IA qui gère la qualification des leads entrants, la prospection sortante et l'évaluation des échecs commerciaux. Cet agent coûte 1 000 $ par an, contre plus d'un million de dollars de salaires pour l'équipe commerciale. Les neuf membres de l'équipe ainsi reclassés ont été affectés à des tâches à plus forte valeur ajoutée au lieu d'être licenciés, et le commercial restant est 10 fois plus efficace. 3. Leur bot d'analyse des pertes de contrats, basé sur l'IA, est devenu plus performant que les humains pour comprendre les causes des échecs. Lorsque Jeanne a analysé sa plus grosse perte du trimestre, le vendeur a pointé du doigt le prix. Mais un agent IA a examiné chaque e-mail, transcription d'appel et message Slack et a découvert la véritable raison : ils n'avaient jamais parlé à la personne en charge du budget, et lorsque la question du retour sur investissement a été abordée, le client n'était manifestement pas convaincu par les arguments de vente. Ils utilisent désormais l'IA pour analyser les appels de vente en temps réel et envoyer des alertes telles que : « Vous êtes à mi-chemin du processus de vente et vous n'avez pas encore parlé au décideur budgétaire. » 4. Attendez d'atteindre 1 million de dollars de chiffre d'affaires avant d'embaucher votre premier commercial. Les fondateurs devraient continuer à démarcher eux-mêmes leurs clients jusqu'à atteindre environ 1 million de dollars de chiffre d'affaires annuel, en suivant un processus reproductible. L'essentiel est de définir un profil de client idéal précis : des clients qui se ressemblent. 5. Segmentez vos clients en fonction des facteurs qui influencent leurs décisions d'achat, et pas seulement de la taille de l'entreprise. OpenAI compte environ 3 000 employés, ce qui la classerait généralement dans la catégorie « moyenne entreprise ». Cependant, son site web figure parmi les 25 premiers au monde en termes de trafic ; Vercel la considère donc comme une entreprise cliente de premier plan nécessitant une approche commerciale complexe. Une segmentation efficace combine la taille de l'entreprise avec son taux de croissance, son trafic web, le type de charge de travail et son secteur d'activité, car la vente aux entreprises de commerce électronique requiert un discours totalement différent de celui utilisé pour vendre aux entreprises de cryptomonnaies. 6. La plupart des clients achètent pour éviter les risques, et non pour saisir les opportunités. Environ 80 % d'entre eux achètent pour atténuer les difficultés ou résoudre les problèmes, tandis que seulement 20 % achètent pour maximiser les gains. Par conséquent, votre argumentaire commercial doit mettre l'accent sur les risques liés à l'absence de votre produit – comme le risque de se faire distancer par la concurrence ou d'entacher sa réputation – plutôt que de simplement vanter ses fonctionnalités attrayantes. Ceci est d'autant plus vrai lors de la vente à de grandes entreprises, où les carrières individuelles sont en jeu. 7. Les équipes commerciales devraient être indiscernables des chefs de produit – du moins pendant un certain temps. Jeanne recrute des commerciaux possédant une connaissance produit si approfondie que si l'un d'eux se retrouve face à un groupe d'ingénieurs, il ne faut que 10 minutes pour se rendre compte qu'il n'est pas chef de produit. Cette crédibilité permet aux équipes commerciales de servir de prolongement à la recherche et au développement : une équipe commerciale de 20 personnes échange avec des centaines de clients chaque semaine et peut transformer ces conversations en informations produit à grande échelle. 8. Développer ses propres outils de vente IA peut s'avérer plus avantageux que l'achat de logiciels standard. L'IA étant une technologie relativement nouvelle et chaque entreprise ayant son propre processus de vente, Jeanne constate que la création d'agents internes personnalisés apporte souvent plus de valeur ajoutée que l'acquisition de solutions tierces. Un ingénieur commercial a ainsi conçu son propre bot d'analyse des opportunités en seulement deux jours, parfaitement adapté à son flux de travail spécifique. Ces ingénieurs observent les meilleurs vendeurs afin de comprendre leurs méthodes de travail, puis développent des automatisations qui auraient nécessité des mois de développement, voire auraient été impossibles il y a encore quelques années. 9. Faites de chaque interaction commerciale une expérience positive, que le client achète ou non. Chez Stripe, Jeanne a remplacé les appels de découverte monotones par des séances de brainstorming collaboratives où les clients visualisaient leur architecture de paiement. Nombre d'entre eux n'avaient jamais visualisé leurs systèmes auparavant. Ils repartaient avec un outil précieux et un sentiment de collaboration, qu'ils aient acheté ou non. Beaucoup sont revenus des années plus tard pour finaliser leur achat. Considérez votre stratégie de commercialisation comme un produit, et non comme une simple fonction commerciale. 10. La croissance axée sur le produit a ses limites : aucune entreprise de 100 milliards de dollars ne peut prospérer uniquement grâce à elle. Si ce modèle (où les utilisateurs peuvent s'inscrire et utiliser un produit sans passer par le service commercial) fonctionne bien en phase de démarrage, les clients ne dépensent généralement pas un million de dollars via un processus en libre-service. Toutes les grandes entreprises technologiques finissent par constituer une équipe commerciale pour les contrats importants. L'erreur est d'attendre trop longtemps, car la mise en place d'un processus de vente prévisible prend du temps.
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