Dans mon dernier article sur l'effondrement de la confiance, j'expliquais comment le marketing excessif, alimenté par l'IA, a engendré cette perte de confiance. Cette fois-ci, je partage quelque chose de différent : les réflexions de Josh Brody sur la gestion d'un site web pirate, qui offrent une perspective différente : comment instaurer la confiance des clients. Avant tout, il ne s'agit en aucun cas d'inciter quiconque à gérer un site web pirate, et le site de l'auteur a d'ailleurs déjà été fermé par la Motion Picture Association of America. L'objectif est simplement de tirer des enseignements de l'expérience de l'auteur en matière de gestion de site web. L'auteur affirme que les leçons qu'il a tirées en matière d'expérience client, de fidélisation et de conception de produits peuvent être appliquées à n'importe quelle startup réelle. Son activité consistait à gérer un site web de diffusion en direct de matchs sportifs piratés, destiné spécifiquement aux utilisateurs qui ne supportaient pas les différentes restrictions imposées par les plateformes officielles. Pour moi, les sites pirates sont ceux qui regorgent de publicités intempestives, offrent une expérience utilisateur déplorable et sont constamment sur le point de disparaître. Lui, au contraire, gère le sien comme une entreprise légitime. Premièrement, la « confiance » est sa seule arme marketing. Tout d'abord, un site web piraté ne peut pas faire de publicité ouvertement. On ne peut pas acheter de trafic sur Google ou Facebook. Comment pouvons-nous parvenir à la croissance ? Elle repose entièrement sur le bouche-à-oreille. Dans une zone grise où pullulent les fraudes, les publicités intempestives et les escrocs qui vous prennent votre argent et disparaissent, que signifie la réputation ? Elle signifie « confiance ». La plupart des expériences citées par l'auteur portent sur la manière de gérer les relations avec les clients. L'idée centrale de ces pratiques est de traiter les clients comme des personnes à part entière et d'agir soi-même comme une personne à part entière. Examinons de plus près ce qu'il a fait précisément : 1. N’utilisez jamais d’adresses e-mail comme noreply@. Dans le monde des sites web pirates, les opérateurs sont généralement anonymes, craignant d'être découverts. Josh, quant à lui, a fait tout le contraire. Il s'est rendu aussi visible que possible et a encouragé les utilisateurs à lui envoyer un courriel à tout moment. Chaque courriel qu'il envoie, qu'il s'agisse d'une notification système ou d'un message au service client, se termine par la phrase : « Si vous avez besoin d'aide, répondez simplement à ce courriel :) ». Dans un secteur où pullulent les services clients robotisés et les entreprises sans scrupules, le sentiment de sécurité que ressentent les utilisateurs lorsqu'ils découvrent qu'un véritable responsable est toujours disponible est inestimable. 2. Guidez vos clients de manière proactive et proposez même des remboursements. La plupart des services sont effectués une fois le paiement reçu. Il a conçu un processus d'intégration client rigoureux afin de garantir une utilisation optimale du service et une expérience client réussie. Trois jours après l'inscription d'un utilisateur, le système vérifiera s'il a bien regardé le match. Dans le cas contraire, l'auteur enverra un courriel : « Bonjour, avez-vous besoin d'aide pour la configuration ? » Si un utilisateur regarde une vidéo pendant une durée suffisante, le système lui enverra un questionnaire NPS (Net Promoter Score). Si sa note est de 9 ou 10, il sera invité à rédiger un avis. Le plus ingénieux, c'est que si un utilisateur paie mais ne regarde rien dans les deux semaines, Brody lui enverra proactivement un courriel lui proposant un remboursement et lui recommandera « judicieusement » d'autres chaînes de visionnage légitimes. Ce qu'il recherche, ce sont des utilisateurs actifs et satisfaits. L'argent de votre commande ponctuelle ne l'intéresse pas ; ce qui compte, c'est votre impression à long terme de la marque, même s'il s'agit d'un site web piraté. 3. Honnêteté absolue ; remboursements garantis en cas d’indisponibilité du service. - Une honnêteté absolue : si le site web tombe en panne, il ne mentira jamais en disant quelque chose comme « maintenance du système ». Il admettra directement : « Désolé, nous avons fait une erreur. » - Remboursement intégral sans condition : Si un utilisateur a consulté le produit pendant un mois et déclare ensuite : « Je ne suis pas satisfait et je souhaite un remboursement », nous lui rembourserons l'intégralité du montant sans hésitation. Il a constaté qu'en se montrant aussi généreux, ses utilisateurs étaient d'autant plus citadins. Durant ses 66 mois d'activité, il n'a pratiquement reçu aucune demande de remboursement abusive ni aucune réclamation concernant les cartes de crédit. 4. D'autres En clair : il considérait chaque courriel, même les courriels transactionnels du système comme « Votre abonnement a été mis à jour », comme une occasion de gagner la confiance des utilisateurs. De ce fait, ces derniers lui répondaient fréquemment : « Salut, j’adore lire tes courriels ! » Il n'a pas peur de « perdre des clients » : s'il constate que son service ne convient pas à un utilisateur, il lui recommandera sincèrement un concurrent. Cela peut paraître comme une perte de contrat, mais en réalité, cela renforce sa crédibilité. Ils vous demandent spontanément : « Pourquoi n'avez-vous pas renouvelé votre abonnement ? » : Si un utilisateur cesse de renouveler son abonnement, ils lui envoient un e-mail lui demandant : « Avez-vous trouvé un meilleur endroit ? Y a-t-il quelque chose que je puisse améliorer ? » Et les utilisateurs répondent généralement de manière amicale. II. Positionnement précis et sélection des utilisateurs haut de gamme Une autre stratégie opérationnelle importante de l'auteur consiste à cibler les utilisateurs haut de gamme. 1. Vendu intentionnellement à un prix élevé : Son prix est supérieur à celui de la plupart de ses concurrents. Il s'agit d'un « filtre » astucieux. Il élimine automatiquement les clients de mauvaise qualité qui ne cherchent qu'à profiter de la situation, qui aiment se plaindre et qui ont de piètres compétences techniques. Ceux qui restent sont des personnes férues de technologie, prêtes à payer pour une expérience de qualité. Pour elles, cet argent n'est pas une dépense, mais un investissement dans leurs loisirs. 2. Concentrez-vous, concentrez-vous et concentrez-vous encore : Il ne diffuse que des événements sportifs en direct. Il n'ajouterait jamais de chaînes de films ou de séries télévisées juste pour gagner plus d'argent. Il croit fermement : « Il vaut mieux faire une chose du mieux qu'on peut que de tout faire à moitié. » 3. Apprenez à dire « non » aux clients : « Les clients peuvent parfois être vraiment stupides, leur compréhension du produit est pratiquement nulle. » Vous devez apprendre à refuser leurs demandes déraisonnables afin de garantir la pureté du produit. III. Comment trouver des clients ? Puisqu'il ne peut pas faire de publicité, comment trouve-t-il ses clients avec précision ? Il se fie principalement à Reddit. Il a utilisé l'API de Reddit pour analyser en temps réel les subreddits de chaque équipe. Il filtre les messages se plaignant de choses comme « Je ne peux pas regarder les matchs NBA sur le portail de la ligue », « Mon écran est encore noir » et « Où puis-je regarder les matchs ? ». Ces personnes représentent ses clients potentiels les plus ciblés. Au lieu de publier lui-même des publicités, ce qui entraînerait la suspension de son compte, il envoie une liste de liens vers ces « messages de réclamation » à ses utilisateurs fidèles (ceux qui leur ont attribué 9 ou 10 étoiles), les encourageant à partager honnêtement pourquoi ils aiment ses produits et à inclure leurs propres liens de parrainage dans les messages. Après un parrainage réussi, le parrain recevra une récompense de 10 $ et le nouvel utilisateur parrainé bénéficiera également d'une réduction de 10 $ le mois suivant. Il s'agit d'une excellente stratégie de croissance : elle cible avec précision les clients ayant des besoins essentiels, tire parti du bouche-à-oreille des utilisateurs existants et assure un flux continu de clients. IV. Enfin Bien sûr, une activité illégale de ce genre ne peut pas durer. Son site web a été fermé. Il applique désormais les leçons apprises à une entreprise d'écotourisme légale au Mexique, et il y rencontre un succès similaire. Ce que j'ai surtout retenu de cette lecture, ce sont deux points : le mécanisme de confiance doit être authentique et le processus de vérification des clients doit être respecté. Il n'est pas nécessaire de satisfaire tous les utilisateurs. Vous pouvez augmenter les prix pour filtrer les utilisateurs peu qualifiés et offrir un meilleur service à ceux qui sont prêts à payer. Peu importe ce que vous vendez, même s'il s'agit d'un service douteux, votre attitude envers vos clients, votre honnêteté, votre dévouement et votre concentration sur le produit sont vos atouts les plus précieux. Comme le dit l'auteur, on peut automatiser de nombreux processus, mais on ne peut pas automatiser son charme, ni embaucher quelqu'un d'autre pour être authentique à notre place.
