El director ejecutivo de Airbnb, Brian Chesky, una vez compartió un consejo de Paul Graham que fue crucial para el desarrollo inicial de la empresa. Graham le dijo: "Tener 100 clientes que realmente te aman es mejor que tener un millón de clientes que apenas te aprecian". Chesky enfatiza que, si bien muchas empresas de Silicon Valley buscan un crecimiento viral y esperan tener millones de usuarios, el verdadero secreto radica en construir conexiones profundas y apasionadas con un pequeño grupo de usuarios leales. “100 personas que realmente aman tu producto se lo contarán a otras 100 personas, y esas 100 personas se lo contarán a aún más personas”, explicó. "Los movimientos más influyentes de la historia han funcionado de esta manera: están impulsados por defensores leales, no por usuarios comunes". Esta idea liberó a Airbnb de la presión de expandirse rápidamente. En lugar de ello, el equipo se centró en ganar a los primeros 100 usuarios. Durante su tiempo en Y Combinator, viajaron por todo el país, se reunieron cara a cara con los propietarios e incluso vivieron con algunos de ellos para comprender realmente sus necesidades. “Esta conexión no se puede fingir”, señala Chesky. “Significa que hay que presentarse en persona, escuchar sus opiniones y resolver sus problemas, no solo venderles productos”. Una vez que establecieron este grupo central de 100 usuarios leales, la ampliación se volvió mucho más fácil de gestionar. “Ampliar un producto que le gusta a 100 personas es un desafío completamente diferente a convertir a 1 millón de personas que le dan "me gusta" en usuarios leales”. Chesky afirmó: «Lo primero se trata de mantener la confianza; lo segundo, de ganarse el corazón de la gente. Entendemos profundamente que esto último es la clave del éxito a largo plazo». Esta lección —la calidad sobre la cantidad— se ha convertido en la piedra angular de la creación de productos excelentes. El amor, y no solo la cantidad de usuarios, es lo que transforma a los usuarios en promotores, y a estos en el motor del crecimiento sostenido.
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