En mi último artículo sobre la pérdida de confianza, analicé cómo el marketing excesivo impulsado por la IA ha provocado esta crisis. Esta vez, les comparto algo distinto: las reflexiones de Josh Brody sobre la gestión de un sitio web pirata, que ofrece otra perspectiva: cómo generar confianza en los clientes. En primer lugar, esto no pretende animar a nadie a crear una página web pirata, y la Motion Picture Association of America ya ha clausurado la página web del autor. Simplemente se trata de aprender de la experiencia del autor en la gestión de una página web. El autor afirma que las lecciones que aprendió sobre experiencia del cliente, retención y diseño de productos se pueden aplicar a cualquier startup real. Su negocio consistía en gestionar un sitio web pirata de retransmisiones deportivas en directo, dirigido específicamente a usuarios que no podían tolerar las diversas restricciones impuestas por las plataformas oficiales. En mi opinión, las páginas web piratas son aquellas que están plagadas de anuncios emergentes, ofrecen una pésima experiencia de usuario y siempre están a punto de desaparecer. Por el contrario, él la gestiona como un negocio legítimo. En primer lugar, la "confianza" es su única arma de marketing. En primer lugar, un sitio web pirata no puede anunciarse abiertamente. No se puede comprar tráfico en Google o Facebook. ¿Cómo podemos lograr el crecimiento? Se basa exclusivamente en el boca a boca. En una zona gris plagada de fraudes, anuncios emergentes y estafadores que se llevan tu dinero y desaparecen, ¿qué significa la reputación? Significa "confianza". La mayoría de las experiencias que cita el autor se centran en cómo tratar a los clientes. La idea principal de estas prácticas es tratar a los clientes como personas reales y comportarse uno mismo como tal. Veamos qué hizo específicamente: 1. Nunca utilice direcciones de correo electrónico como noreply@. En el mundo de las páginas web piratas, los operadores suelen ser anónimos, temerosos de que los encuentres. Josh, en cambio, hizo todo lo contrario. Se hizo lo más visible posible y animó a los usuarios a enviarle correos electrónicos en cualquier momento. Todos los correos electrónicos que envía, ya sean notificaciones del sistema o consultas de atención al cliente, terminan con la frase: "Si necesita ayuda, simplemente responda a este correo electrónico :)". En un sector plagado de atención al cliente automatizada y empresas sin escrúpulos, la sensación de seguridad que experimentan los usuarios al descubrir que siempre hay un jefe real disponible es invaluable. 2. Orientar proactivamente a los clientes e incluso ofrecer reembolsos. La mayoría de los servicios se realizan una vez recibido el pago. Diseñó un meticuloso proceso de incorporación de clientes para garantizar que realmente uses el servicio y tengas una excelente experiencia. Tres días después de que un usuario se suscriba, el sistema comprobará si realmente vio el partido. Si no es así, el autor enviará un correo electrónico: "¿Hola, necesitas ayuda con la configuración?". Si un usuario visualiza el contenido durante un tiempo suficiente, el sistema le enviará una encuesta NPS (Net Promoter Score). Si la puntuación es de 9 o 10, se le invitará a escribir una reseña. Lo más ingenioso es que si un usuario paga pero no ve nada en dos semanas, Brody le enviará proactivamente un correo electrónico ofreciéndole un reembolso y recomendándole "atentamente" otros canales de visualización legítimos. Lo que busca son usuarios activos y satisfechos. No le importa el dinero de tu compra individual, sino la impresión que tengas a largo plazo de la marca, incluso si se trata de una página web pirata. 3. Absolutamente honestos; se emitirán reembolsos si el servicio está inactivo. - Honestidad absoluta: Si el sitio web se cae, nunca mentirá diciendo algo como "mantenimiento del sistema". Admitirá directamente: "Lo sentimos, nos equivocamos". - Reembolso incondicional: Si un usuario ha visto el producto durante un mes y luego viene a decir: "No estoy satisfecho y quiero un reembolso", le reembolsaremos el importe total sin dudarlo. Descubrió que, al ser tan generoso, los usuarios eran proporcionalmente más urbanos. En sus 66 meses de funcionamiento, casi no se topó con solicitudes de reembolso fraudulentas ni reclamaciones de tarjetas de crédito. 4. Algunos otros En pocas palabras: consideraba cada correo electrónico, incluso los de transacciones del sistema como "Tu suscripción se ha actualizado", como una oportunidad para generar confianza. Como resultado, los usuarios a menudo le respondían: "Oye, me gusta mucho leer tus correos". No le asusta perder clientes: si descubre que su servicio no es el adecuado para un usuario en particular, recomendará sinceramente a la competencia. Esto puede parecer una pérdida de negocio, pero en realidad le otorga credibilidad. Te preguntan de forma proactiva: "¿Por qué no renovaste?": Si un usuario deja de renovar, te enviarán un correo electrónico preguntando: "Hola, ¿encontraste un lugar mejor? ¿Hay algo que pueda mejorar?" Y los usuarios suelen responder de forma amable. II. Posicionamiento y selección precisos de usuarios de alta gama Otra estrategia operativa importante del autor es dirigirse a usuarios de alto nivel. 1. Intencionalmente vendido a un precio elevado: Su precio es más alto que el de la mayoría de sus competidores. Se trata de un "filtro" ingenioso. Elimina automáticamente a los clientes de baja calidad que solo quieren aprovecharse, les encanta quejarse y tienen escasas habilidades técnicas. Quienes permanecen son personas con conocimientos tecnológicos que están dispuestas a pagar por una experiencia de alta calidad. Estas personas no ven este dinero como un gasto, sino como una inversión en su tiempo libre. 2. Concéntrate, concéntrate y vuelve a concentrarte: Solo realiza transmisiones deportivas en directo. Jamás añadiría canales de películas o series de televisión solo para ganar más dinero. Cree firmemente que: "Es mejor hacer una cosa lo mejor que uno pueda que hacer todo a medias". 3. Aprende a decir "no" a los clientes: "A veces los clientes pueden ser muy ingenuos; su conocimiento del producto es prácticamente nulo". Debes aprender a rechazar sus exigencias irracionales para garantizar la pureza del producto. III. ¿Cómo encontrar clientes? Dado que no puede anunciarse, ¿cómo encuentra clientes de forma eficaz? Se basa principalmente en Reddit. Utilizó la API de Reddit para escanear los subreddits de cada equipo en tiempo real. Él filtra las publicaciones que se quejan de cosas como "No puedo ver los partidos de la NBA en el portal de la liga", "Mi pantalla está negra otra vez" y "¿Dónde puedo ver los partidos?". Estos usuarios son sus clientes potenciales más objetivo. En lugar de publicar anuncios él mismo, lo que provocaría el bloqueo de su cuenta, envía una lista de enlaces a estas "publicaciones de quejas" a sus usuarios leales (aquellos que les dieron 9 o 10 estrellas), animándolos a compartir honestamente por qué les gustan sus productos e incluir sus propios enlaces de referencia en las publicaciones. Tras una recomendación exitosa, el recomendador recibirá una recompensa de 10 dólares, y el nuevo usuario recomendado también recibirá un descuento de 10 dólares el mes siguiente. Esta es una excelente estrategia de crecimiento: se dirige con precisión a los clientes con necesidades esenciales, aprovecha el boca a boca de los usuarios existentes y proporciona un flujo continuo de clientes. IV. Finalmente Por supuesto, un negocio ilegal como ese no puede durar mucho. Su página web fue clausurada. Ahora está aplicando lo aprendido a un negocio legítimo de ecoturismo en México, y ha tenido un éxito similar. Lo que más aprendí al leer esto fueron dos puntos: el mecanismo de confianza debe ser genuino y se debe seguir el proceso de selección de clientes. No es necesario ofrecer el servicio a todos los usuarios. Puedes fijar un precio más alto para filtrar a los usuarios de baja calidad y brindar un mejor servicio a quienes estén dispuestos a pagar. No importa lo que vendas, incluso si se trata de un servicio "turbio", tu actitud hacia los clientes, tu honestidad, tu dedicación y tu enfoque en el producto son los recursos más valiosos. Como dice el autor, puedes automatizar muchos procesos, pero no puedes automatizar tu encanto, ni puedes contratar a otra persona para que sea genuina por ti.
